Fidelizar a los clientes y a los empleados es una parte fundamental del éxito de una empresa. Múltiples estrategias se elaboran y se tienen en cuenta para mirar de establecer relaciones a largo plazo con los activos. Cada vez hay más competencia y uno de nuestros objetivos como empresa debería ser retener a los empleados y clientes con incentivos como los catálogos de puntos. En este artículo veremos que son y como elaborar uno que valga la pena.
¿QuÉ es un Catálogo de puntos?
Un catálogo de puntos es una estrategia de fidelización que consiste en motivar a nuestros activos con incentivos y recompensas. La base es muy simple: hay una serie de objetivos y tareas que los clientes, empleados o distribuidores deben cumplir para ganar puntos ficticios. Dichos puntos serían acumulables con el tiempo para ser canjeados por recompensas, ya sean materiales o experiencias.
El objetivo es lograr que nuestros clientes o empleados se queden con nosotros y no se vayan a la competencia. Este tipo de acciones son muy comunes, especialmente hoy en día, donde las grandes empresas se pueden permitir poner precios muy baratos a los productos o dar sueldos muy altos. Frente a esta competencia tan feroz, se deben adoptar medidas para poder ofrecer también nuestro propio valor añadido.
Como ya hemos comentado anteriormente, el catálogo de puntos puede ir dirigido a clientes o a empleados y distribuidores. En el caso de los clientes, las tareas y objetivos están más orientados hacia el consumo. En otras palabras, se consiguen puntos al hacer compras. Eso incentiva a las personas a gastar en la marca en vez de en la competencia, ya que eso implicaría dejar de ganar puntos para conseguir aquella recompensa que tanto quieren. Estas estrategias son comunes en los supermercados, gasolineras o cadenas de comida rápida.
Los empleados, normalmente, tienen objetivos enfocados en realizar ventas. Los puntos se acumulan al conseguir conversiones, aunque también existe la posibilidad de establecer tareas que no estén relacionadas con hacer ventas. Se pueden establecer otro tipo de objetivos como, por ejemplo, acabar un proyecto en un determinado periodo de tiempo.
guía para hacer un catálogo de puntos
1. ESTABLECER UN EQUILIBRIO
Anteriormente, hemos comentado como los puntos son obtenibles realizando diversas tareas y, más tarde, canjeables por diferentes tipos de recompensas. Crear un equilibrio entre las 3 partes es vital para tener un catálogo de puntos exitoso. Si ponemos tareas muy fácilmente alcanzables y que den muchos puntos, tendremos que dar muchas recompensas y no nos saldrá rentable. Si sucede lo contrario, los usuarios se cansarán de que los puntos cuesten tanto de acumular y todo sea tan caro, por lo que dejarán de participar.
Podemos plantearnos este equilibrio como si fuera un videojuego. Si ganamos las partidas fácilmente pasará a ser aburrido. En cambio, si los niveles son muy difíciles de superar, nos acabaremos frustrando. La clave estaría en encontrar el punto perfecto, donde la dificultad nos suponga un reto pero sin llegarnos a desilusionar.
2. TENER EN CUENTA A TU PÚBLICO
Las recompensas son la parte más importante de nuestro catálogo de puntos. Son el motor que impulsa a participar a nuestros activos y, si eso falla, no estarán motivados para seguir. Es por ello que necesitaremos realizar un análisis exhaustivo para conocer quienes son nuestros clientes o empleados: que quieren, cuáles son sus necesidades… No tendrán nada que ver las recompensas que podamos ofrecer si nuestro público objetivo son surfistas en vez de oficinistas, por ejemplo. Cada sector es totalmente diferente y debemos tener en cuenta eso para elaborar buenos incentivos.
3. definir las recompensas
Las recompensas para clientes normalmente están enfocadas en ofrecer incentivos como descuentos, productos gratuitos, artículos… Imaginémonos un supermercado, donde los clientes acumulan puntos por cada compra. Las recompensas podrían ser varias: ofrecer descuentos en determinados productos, dar otros de forma gratuita o regalar artículos como bolsas de tela para hacer la compra. Todas las recompensas mencionadas encajan dentro del sector de la empresa y tienen en cuenta las necesidades del público objetivo.
Definir los incentivos de nuestros empleados es bastante diferente. Podemos ofrecer días libres e incluso unas pequeñas vacaciones o tickets para ir a un spa. La idea es motivarlos a cumplir las tareas de forma óptima. También se pueden dar regalos como electrodomésticos, cafeteras o joyas.
4. posicionarte con aplicaciones
Actualmente, nos encontramos en un contexto donde la mayoría de personas disponen de un teléfono móvil para mandar mensajes o consultar las redes sociales. Prácticamente nadie sale de casa sin su smartphone y a lo largo de la semana nos podemos llegar a pasar varias horas consumiendo contenido a través de estos. Tener una aplicación que sirva como soporte de tu catálogo de puntos hace que estés mucho más posicionado en la mente de tu público. La aplicación, una vez instalada, pasaría a encontrarse en la pantalla de inicio de su móvil, por lo que verían el logo de tu empresa de forma inconsciente cada vez que miran el teléfono.
Tener una aplicación o una página web no solo profesionaliza la imagen de tu empresa, sino que resulta mucho más cómodo para los participantes poder consultar sus puntos y las recompensas en cualquier momento. Además, es una buena forma de obtener datos sobre quienes son nuestros clientes y, así, poder definir aún mejor a nuestro público objetivo.
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